Les réclamations des citoyens

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Le module Réclamations et relations avec les citoyens suit chaque réclamation, du dépôt à la réponse. Le citoyen reçoit un numéro et une réponse dans les 15 jours.

Enregistrer une réclamation

Les citoyens écrivent eux-mêmes depuis la page Services aux citoyens (anonymat possible). Au guichet ou au téléphone, l'agent l'enregistre :

1. Réclamations › Enregistrer une réclamation.
2. Le type (réclamation, suggestion, signalement), le mode de réception (au guichet, par téléphone, par courrier, en ligne) et la catégorie.
3. Le lieu (rue, quartier…) et la description.
4. Le nom du citoyen (facultatif) et son téléphone mobile, pour la réponse par SMS.
5. Enregistrer. Numéro R-2026-00001…

Les catégories : voirie et trottoirs, éclairage public, ordures ménagères, eau et assainissement, espaces verts, guichet de l'état civil, construction et urbanisme, nuisances sonores, accueil et services, autre.

Attribuer et répondre

1. Sur la réclamation : choisissez le service et le chargé du dossier, puis Attribuer.
2. L'agent répond dans Répondre au citoyen, puis Envoyer la réponse. La réponse part par SMS et s'affiche sur la page du citoyen.
3. Clôturer la réclamation.

Une réclamation sans objet peut être déclarée Irrecevable. Clôturée ou irrecevable, elle est définitive. La note interne reste entre agents.

Qui voit quoi

Suivre les délais

La page Réclamations a des onglets Qui me sont attribuées, À traiter, Retard, Répondu et Tous, et un filtre par catégorie.

Rapport mensuel : par catégorie, le nombre reçu, les réponses, le délai moyen de réponse et les retards. Un bon outil pour la séance de l'APC.